営業はサービスより伝える言葉を磨く～伝えるスキル～

今回は、営業でもっとも重要になってくる

「伝え方」について書いていこうと思います。

どれだけいいサービスを扱っていても

営業が相手に伝えられないと売れるものも売れません。

日常生活でも相手に伝えるスキルは

コミュニケーションを取る際に必要になるので

営業以外の方もタメになると思います。

どのように相手に伝えればいいのか、

気になる方が読んでみて下さい。

結論から言うと、相手に伝えるには

「なぜ」その商品を売っているのか

伝えなければ記憶に残りません。

商品の説明をして、いかにいい商品なのか、

伝えている際、相手がちゃんと聞いているか、

不安になった事はありませんか？

それは相手が「なぜ」その商品が必要なのか、

自己認識していないからです。

では、どうしたら相手が「その商品は必要だ」

と認識してもらえるか、その内容に入っていきます！

商談に入る前準備が必要

まず、皆さんは新規で営業をかけて

商談に進んだ際、いきなり商品説明をしたり

相手がどういう事業をしているのか、などを

聞いたりしていないでしょうか。

いきなり商品内容を話したところで

相手はこちらの話を聞く耳を持っていませんし

相手の情報を１から聞いていると

「こいつ何も知らないな」と

更に相手にネガティブな印象を与えかねません。

そういう状態で話をしたところで

軽く聞き流されて商談が終わってしまうだけです。

そうならないためにも

事前調査をしてなぜこの商品が必要か、

相手に再認識してもらう必要があります。

営業は事前調査で決まるといっても

過言ではありません。

商談の比率は、これくらいのレベル感です。

事前調査　　＝　４５％

ヒアリング　＝　４５％

プレゼン　　＝　１０％

まず話を聞いて貰わなければ始まらないので、

会社概要を調べるのはもちろん、

商談の場にHPを印刷して持って行ったり、

SNSをチェックしたり、

相手に興味を持って貰えるよう

自分が相手に関心がある事をアピールしましょう！

ヒアリングは相手に課題を言わせる

SPINの法則

次に相手の現状をヒアリングしていきます。

ヒアリングと言っても順序があり、

このような流れで質問していけば

相手に聞く耳を持たせる事が出来ます。

• S　状況質問（Situation）
• P　問題質問（Problem）
• I　 示唆質問（Implication）
• N   解決質問（Need payoff）

＜状況質問＞

まず、S＝状況質問です。

相手がいま置かれている状況について

ヒアリングをしていきます。

「いまどういう商品を使われていますか？」

「どのくらいの効果が出ていますか？」

「商品の価格は適正ですか？」　など

何か相手が問題に抱えていそうなKYを

投げかけていきます。

営業は基本的に課題になりそうな点を

抑えている為、ここでは

相手に現状を言わせる事が重要です。

そこで不満を抱えていそうな反応をしたら

すぐさま次のステップに移ります。

＜問題質問＞

次に、P＝問題質問です。

「いま仰った○○ですが・・」や

「他のお客様は○○に不満を持たれていて・・」など現状の問題点を明確化していきます。

ここでも、相手に課題を再認識させる事が重要です。

その為、相手から課題に対する発言をさせ、

営業がずっと話をする事は避けましょう。

＜示唆質問＞

次に、I＝示唆質問に入っていきます。

課題が明確化したところで、

本当に解決するべき事なのか、理解させます。

その為にも、この問題を解決しなかったら

どのような損失があるのか、事の重大さを気付かせます。

「もしこの問題が解決できなかったら、

　○○という大きな問題が起こりますね」と

投げかけ、相手から「その問題が起きては困る」と発言させます。

これで相手も本当に解決しなければならない

問題だと理解したところで最後の質問に入ります。

＜解決質問＞

最後に、N=解決質問です。

相手の不安を掻き立てたところで

「この問題が解決出来る商品に興味があれば

　説明をさせて頂きたいのですがいかがですか？」と投げかけます。

次に起こり得る大きな問題を共有したからこそ

解決への意欲が強くなります。

ここで初めて、相手にこちらの話を聞く耳が出来ます。

そうなれば、後は自社の商品をプレゼンする

段階に入っていきます。

 プレゼンでの伝え方

「BFAB」のフレームワーク

プレゼンのフレームワークとして

「BFAB」というものがあります。

普段から営業活動をしている方であれば

言葉は違えど、ほぼ同じ内容を実践していると

思いますので、ここは飛ばして結構です。笑

営業をこれからやっていきたい、という方は

参考にしてみて下さい。

• B　利益（Benefit）
• F　特徴（Feature）
• A　利点（Advantage）
• B　利益（Benefit）

＜利益＞

普段顧客や上司と話をする際、

「結論から言え」と言われると思いますが、

利益はその部分になります。

まず相手にどういう利益があるのか、を提示します。

この利益の部分が見当外れな場合、

相手はまた聞く耳を持たなくなってしまうので

ヒアリングでしっかりとニーズを確かめましょう。

＜特徴＞

次に、先ほどの利益には、

どういう裏付けがあるか、特徴（理由）を述べます。

極端に言えば利益だけを伝える場合、

どんな嘘もつけてしまいますよね。

利益に裏付けされた理由があってこそ

その利益が具体的なモノになっていきます。

＜利点＞

「利益」「特徴」までは他企業の営業と

内容が被る可能性がありますが、

この「利点」で各企業の差が大きくなります。

今相手が使っている商品に対し

自社の商品を使う事でどれだけのメリットが生まれるのか、を提示します。

自社の商品でしかその課題を出来ない、

云わば他と「差別化」出来る、という内容を伝えます。

＜利益＞

最後にもう一度、最終的な利益を伝えて

相手にポジティブなイメージを植え付けます。

この順序で内容を自社の商品に当てはめ、

自分の言葉で言えるように「10回」は練習しましょう。

そうすればプレゼンに説得力が生まれ、

ある程度の顧客獲得は出来るようになっていきます。

ただ、ここまでで話した内容は

「WHAT＝どんな商品か」と

「HOW＝どうやって提供するか」の部分です。

ここに「WHY＝なぜそれを提供するか」をいう

ストーリーの部分を話せば、より相手に

印象付けられ、購買率が大幅に向上します。

これからは、「商品を売る」よりも

「ストーリー(体験)を売る」営業が主流になる

と様々な業界で言われています。

 ストーリー(体験)を売る、とはどういう事か。

「なぜ」必要なのか、ストーリーを伝える 

例えば、スマホ売りたいとします。

スマホでいうところの「WHAT」と「HOW」は

WHAT　=　ガラケーより操作性に優れ、

　　　　　  家族と位置情報の共有なども

　　　　　 可能です。

HOW　=　更に今ガラケーから乗り換えると

　　　　　機種代は半額で買えるのでお得。

大体はこういう流れになると思います。

これでは、商品についてしか述べておらず、

価格競争に巻き込まれてしまいます。

では、ここにストーリー（WHY）を加えてみます。

WHY　=　昔、自然災害が起こった時、

　　　　　家族の電話も繋がらないから

　　　　　位置情報を知ろうとしたけど

　　　　　機能が無くて不安で仕方なかった。

　　　　　改めて機能性の大切さを知ったから

　　　　　スマホに変えた方がいい。

このようになぜ必要なのか、のストーリーを話せば

商品を説明するよりもインパクトがあり、

相手の記憶にも残りやすいです。

ほとんどの営業は、この「なぜ」を伝えず

商品の性能やメリットの部分だけを伝えています。

その為、他の営業と差別化出来ず、

相手側の記憶には残りづらくなってしまいます。

相手に聞く耳を持たせるためにも

どのように相手の気を引いて覚えてもらうか。

この点を意識して営業していけば

顧客獲得方法が見えてくるかも知れません。

まとめ

いかがだったでしょうか。

ストーリーの部分は最悪「作り話」でいいです。

商品の性能やメリットについて

嘘をついている訳ではなく、相手に商品を

イメージさせ、記憶に残す事が目的の為、

一種のブランディングになります。

もちろん実話の方が説得力や熱量が入りますが

伝え方の１つの方法として参考にしてみて下さい。